จากต้นทุนการประกอบการของทุกธุรกิจที่เพิ่มขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจโรงแรมในยุคหลังโควิด ที่ต้นทุนขยับขึ้น 10-20% เมื่อเทียบกับยุคก่อนโควิด แต่การปรับเพิ่มค่าห้องพักไม่สามารถทำได้ทันที

    ปัญหานี้ เทียนประสิทธิ์ ไชยภัทรานันท์ นายกสมาคมโรงแรมไทย ให้ข้อมูลว่า ต้นทุนเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการโรงแรมต้องรับมือ โดยเฉพาะต้นทุนที่ปรับเพิ่มขึ้นในเวลานี้ ทั้งเรื่องของค่าไฟฟ้า ค่าน้ำมัน หรือค่าแรง เพราะหลังโควิดต้นทุนทำธุรกิจโรงแรมขยับขึ้น 10-20% แต่ผู้ประกอบการต้องแบกรับไว้ ไม่สามารถปรับเพิ่มค่าห้องพักได้ทันที เพื่อรักษาฐานลูกค้า และรับมือการแข่งขัน

    โดยช่วงครึ่งปีแรกปี 2567 จำนวนนักท่องเที่ยวปรับตัวเพิ่มขึ้นอยู่ในระดับที่ดี ตลอดปีนี้เชื่อว่าจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติ น่าจะถึง 37 ล้านคน อย่างไรก็ตาม กลุ่มโรงแรมหรูระดับลักชัวรี่มีลูกค้ากลุ่มคนรวยเป้าหมายหลัก จึงได้รับผล กระทบน้อยกว่า ขณะที่โรงแรมขนาดเล็ก 2-3 ดาว ต้องแข่งขันด้านราคากับโรงแรมเถื่อนผิดกฎหมาย แถมยังอาจได้รับผล กระทบต่อมาตรการให้ต่างชาติถือครองอสังหาริมทรัพย์ 75% อยากส่งเสียงให้รัฐบาลแก้ไขด่วน

    จากมุมมองเอกชน มาต่อที่มุมมอง ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB EIC) โดย กมลมาลย์ แจ้งล้อม นักวิเคราะห์อาวุโส และ ปุญญภพ ตันติปิฎก นักวิเคราะห์อาวุโส ให้ข้อมูลว่าเกือบ 3 ปีเต็มในช่วงวิกฤตโควิด-19 ที่ธุรกิจโรงแรมต้องบอบช้ำจากการหายไปของนักท่องเที่ยว โดยแม้ปัจจุบันสถานการณ์ท่องเที่ยวของไทยเริ่มกลับสู่ภาวะปกติแล้ว แต่วิกฤตที่ผ่านมาถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่กระตุ้นให้ธุรกิจโรงแรมต้องเร่งปรับตัวและให้ความสำคัญในการเตรียมพร้อมรับมือกับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น

    ไม่ว่าจะเป็นความตึงเครียดทางภูมิรัฐศาสตร์, ความเปลี่ยนแปลงของโลกยุคหลังโควิด-19, การเปลี่ยนแปลงด้านประชากร, ระบบเศรษฐกิจรูปแบบใหม่, กระแสความยั่งยืน, ความล้ำสมัยของเทคโนโลยียุคดิจิทัล และแรงกดดันจากต้นทุนที่สูงขึ้น ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของจำนวนนักท่องเที่ยว เทรนด์การท่องเที่ยว รวมถึงโครงสร้างธุรกิจโรงแรม มีโอกาสส่งผลกระทบต่อเนื่องในอนาคตด้วย

    ในยุคที่ต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อรองรับความท้าทายที่จะเกิดขึ้น SCB EIC จึงประเมิน 5 องค์ประกอบหลักที่ธุรกิจโรงแรมในอนาคตจำเป็นต้องมี คือ

     การปรับตัวให้ทันตลาดท่องเที่ยวยุคใหม่ที่มีความหลากหลายมากขึ้น 4 กลุ่มตลาดท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ที่กำลังมาแรงในปี 2567 ได้แก่ กระแสการท่องเที่ยวตามรอยภาพยนตร์และซีรีส์เรื่องโปรด, การท่องเที่ยวสาย Event หรือการท่องเที่ยวที่มีความสนใจเฉพาะ เช่น คอนเสิร์ต กีฬา เทศกาล กิจกรรม Adventure, การท่องเที่ยวสไตล์สุขภาพเวลเนสจากกระแสรักสุขภาพ, และการท่องเที่ยวพร้อมทำงาน ของกลุ่ม Digital Nomad

     การทำตลาดแบบ Personalization ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีตลอดการใช้บริการของลูกค้า โดยนักท่องเที่ยวมีแนวโน้มต้องการประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ และการบริการเฉพาะบุคคลมากขึ้น ซึ่งผู้บริโภคแต่ละกลุ่มนั้นมีความต้องการและคาดหวังในความสะดวกสบายที่แตกต่างกันในการรับบริการของโรงแรมตั้งแต่การจอง

     การ Check-in/Check-out ตลอดจนการรับฟังความคิดเห็นหลังการใช้บริการ ซึ่งกลุ่ม Gen X และ Baby boomer ส่วนใหญ่ยังเป็น Manual user ที่ให้ความสำคัญกับการรับบริการโดยตรงจากพนักงาน และมี Brand loyalty ค่อนข้างสูง

     ขณะที่กลุ่มคนรุ่นใหม่อย่าง Gen Y และ Gen Z ส่วนใหญ่เป็น Digital user ที่คุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลสมัยใหม่ในชีวิตประจำวัน และ Digital marketing มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจในการใช้บริการ

     การนำ Digital technology เข้ามาใช้ในการบริการและบริหารจัดการโรงแรม ทั้งการเพิ่มการสื่อสารและการโต้ตอบ กับลูกค้า รวมถึงการสร้างกลุ่มลูกค้า Loyalty อีกทั้งเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มยอดขายและลดต้นทุนให้แก่ธุรกิจโรงแรมในระยะต่อไป

     ปัจจุบัน Digital technology ถูกนำมาใช้ในธุรกิจโรงแรมอย่างแพร่หลาย ได้แก่ หุ่นยนต์บริการ, Internet of Things อย่าง Smart access และ Smart room, ระบบ Gen AI/Data analytics /Machine learning รวมถึงการใช้เทคโนโลยี VR/AR ในการสร้างประสบการณ์ให้กับผู้เข้าพัก และยกระดับการให้บริการ เป็นต้น

      การสร้างความยั่งยืนและการเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้ต่อเนื่องในระยะยาว อีกทั้งยังสอดรับกับความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมและสังคม รวมถึงยังช่วยลดต้นทุนดำเนินการของธุรกิจได้อีกด้วย หลายโรงแรมทั่วโลกได้ให้ความสำคัญกับการก้าวสู่การเป็น Sustainable hotel อย่างเต็มรูปแบบทั้งการกำหนดเป้าหมาย Zero-emission การลดการปล่อยของเสียเข้าสู่ระบบ รวมถึงการทำประโยชน์ต่อชุมชนและสังคม

      การปรับโครงสร้างธุรกิจสู่โมเดลธุรกิจแบบ Asset-Light มากขึ้น เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นแก่ธุรกิจ โดยเครือโรงแรมระดับโลกได้ขยายธุรกิจผ่านการรับจ้างบริหารหรือ แฟรนไชส์ แทนการลงทุนในสินทรัพย์เองซึ่งใช้เม็ดเงินการลงทุนที่ค่อนข้างสูง ขณะที่กลุ่มธุรกิจโรงแรมรายย่อย ธุรกิจร้านอาหารและสถานที่ท่องเที่ยว ก็จะได้รับประโยชน์จากการเข้าไปร่วมกับธุรกิจโรงแรมรายใหญ่ด้วย

      อย่างไรก็ดี การทรานส์ฟอร์มธุรกิจโรงแรมเพื่อสร้างการเติบโตครั้งใหม่ที่ยั่งยืนและมั่นคงนั้นต้องอาศัย 4 ก้าวสำคัญได้แก่

     - ก้าวของการเริ่มต้น : การกำหนดภาพลักษณ์ที่ชัดเจนและน่าจดจำ ที่สามารถดึงดูดนักท่องเที่ยวยุคใหม่และสอดรับกับเทรนด์การท่องเที่ยวที่มีโอกาสเติบโตในอนาคต ซึ่งการมีพันธมิตรทางธุรกิจที่ดีจะมีส่วนช่วยให้ภาพลักษณ์ของโรงแรมมีความแข็งแกร่งมากขึ้น

     - ก้าวไปพร้อมกัน : การร่วมมือที่ดีในองค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งจาก Employee engagement ด้วยการสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานและการรับฟังความคิดเห็นของพนักงานอย่างต่อเนื่อง, Supplier engagement ด้วยการเข้าไปเรียนรู้และเข้าใจการดำเนินธุรกิจของคู่ค้าเพื่อหาแนวทางการปรับเปลี่ยนธุรกิจเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย และ Community engagement เปิดโอกาสให้ชุมชนท้องถิ่นมีส่วนร่วมในการกำหนดแนวทาง รวมถึงการมีตัวกลางที่ดีในการทำหน้าที่สื่อสารกับชุมชนท้องถิ่น

    - ก้าวทันดิจิทัล : การสร้างการรับรู้ไปยังนักท่องเที่ยวผ่านการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจโรงแรมต้องเข้าถึงนักท่องเที่ยวมากขึ้นในยุคที่สื่อคอนเทนต์ออนไลน์มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการ ด้วยการผสานช่องทาง Digital marketing ที่หลากหลายเข้าด้วยกันในรูปแบบ Omnichannel ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอ คอนเทนต์ใน Social media, VDO advertising ผ่านอินฟลูเอนเซอร์, การตลาดผ่าน Search engine และการส่งข้อความผ่านอีเมล์หรือแอพพลิเคชั่น

     - ก้าวที่แข็งแกร่ง : การสนับสนุนและส่งเสริมจากภาครัฐ ทั้งการกำหนดทิศทางการปรับเปลี่ยนธุรกิจโรงแรมในเชิงอุตสาหกรรมและการสร้างภาพลักษณ์การท่องเที่ยวของประเทศไปสู่สายตานักท่องเที่ยวทั่วโลก ซึ่งภาครัฐในหลายประเทศต่างออกนโยบายสร้างภาพลักษณ์ด้านการท่องเที่ยวของประเทศมาอย่างต่อเนื่องรวมถึงภาครัฐของไทยเองที่วางแผนกระตุ้นการท่องเที่ยวด้วย Event tourism เช่น การจัดงานคอนเสิร์ต งานเทศกาล การแข่งขันกีฬา และงาน MICE ระดับโลก

      พร้อมส่งเสริมให้เมืองหลักและเมืองรองหาจุดเด่นเพื่อเป็น Soft power ให้ไทยเป็นจุดหมายของนักท่องเที่ยวทั่วโลกและขยาย High season ของการท่องเที่ยวไปตลอดทั้งปี